Welke kennis is aanwezig?

Afdrukken

Welke kennis en vaardigheden kunt u van Innovate verwachten?

Algemene CRM Kennis

Dit is: Het managen van het klantcontact. Op de juiste plaats, op het juiste moment en via het juiste kanaal leveren van de juiste propositie aan de juiste klant. Database Marketing heeft dus impact op het werkproces van een hele organisatie.

Sales, Marketing, Service, Distributie, en Administratie moeten op elkaar afgestemd zijn om het CRM proces optimaal te ondersteunen. Een van de middelen om dit goed uit te voeren is door van Database Marketing concepten gebruik te maken. Innovate heeft als specialisatie Database Marketing, dit wordt later in dit stuk uitgelegd.

Innovate heeft in het “Front-Office” CRM (dicht bij de klant) speelveld preferred partners (Chordiant en Microsoft CRM). In het figuur aangegeven als front-office tools.

Database Marketing Kennis

Dit is: Gebruikt informatie uit geautomatiseerde databases om gericht klanten en prospects te benaderen.

Database Marketing is een onderdeel van het gehele CRM keten proces. Hier speelt het opdoen van kennis over benaderde klanten en prospects waardoor er geleerd wordt van elke uitgevoerde actie een zeer belangrijke rol. Bij elke volgende actie zijn we instaat om een betere propositie bij onze klanten neer te leggen met een grotere kans op succes. We kunnen dus de effectiviteit verhogen en de operationele kosten verlagen. Meer acties, meer gericht, kleinere aantallen.

Innovate heeft succesvol Database Marketing projecten uitgevoerd bij de ING Postbank en T-Mobile Nederland.

We verdelen het werkgebied van Database Marketing in drie subgebieden:

1. Analytical CRM Kennis

Dit is: Het uitvoeren van analyses om optimaal CRM te bedrijven (Zonder klant contact, Back office).

Het doorzoeken van grote hoeveelheden data naar patronen welke redelijk nauwkeurig gedrag van klanten en prospects voorspelt. Gebruikers bouwen modellen om te voorspellen: voorspellend koopgedrag, welke klanten hebben de grootste kans om het bedrijf als klant te verlaten, etc.

Innovate heeft op dit gebied verschillende projecten bij verschillende van onze klanten uitgevoerd. Wij maken gebruik van de zogenaamde Datamining Tools. Innovate heeft projecten uitgevoerd met KIQ en SPSS (Data Disitilleries).

2. Campagne Management Kennis

Dit is: Het automatiseren van planning, uitvoering en beoordeling van gerichte marketing initiatieven waarmee klantgedrag beïnvloed wordt.

Hierbij wordt gebruik gemaakt van alle beschikbare kanalen. Event Driven Marketing biedt mogelijkheden om delen van het marketing proces geautomatiseerd uit te voeren op het moment dat de klant hier om vraagt. De software maakt gebruik van informatie uit een Marketing Datawarehouse of database. Innovate heeft ervaring met alle grotere aanbieders van Campagne Management Tools. Bij voorkeur maken wij gebruik van Chordiant Software bij de inrichting van het kernproces van CRM. Alle implementaties van de Chordiant Marketing Director Software in Nederland zijn door Innovate uitgevoerd. Innovate wordt door Chordiant ook als preferred supplier bij hun klanten aanbevolen. Naast Chordiant software maakt Innovate ook gebruik van Microsoft CRM voor de MKB en Grootbedrijven (Business to Business)

3. Operational CRM Kennis

Dit is: Handelend optreden naar aanleiding van acties of reacties van klanten en prospects (Direct klantcontact, frontoffice)

Innovate houdt zich in dit speelveld alleen bezig met de kanalen Internet, E-mail en SMS. Het Call Center en de daadwerkelijke uitvoering van Direct Mail acties (versturen etc.) laten wij liever over aan de bedrijven die zich hierin gespecialiseerd hebben. Het interface met Call Centers of fullfilment bedrijven verzorgen wij wel.

Datawarehousing Kennis

Dit is: Data op een zo effectief mogelijke wijze opslaan om de gewenste data (combinaties van data) zo optimaal mogelijk aan een specifiek organisatie onderdeel (b.v. Marketing of Finance) beschikbaar te stellen. ETL (Extraction, Transformation and Loading) is het middel om DataWarehouses op een juiste manier te kunnen vullen met kwalitatief goede informatie op een relatief gebruikervriendelijke manier.

Innovate werkt met Informatica als ETL tool voor het bouwen en ontsluiten van de Datawarehouses. Innovate heeft bij KPN Telecom meegewerkt aan de ontwikkeling voor het Datawarehouse.

Business Intelligence Kennis

Dit is: Op een gebruiksvriendelijke manier data uit een database te extraheren en deze vervolgens op een voor de gebruiker intelligent en inzichtelijk te presenteren in de vorm van tabellen en grafieken.

We kunnen hier denken aan management rapportages voor managers. Of omzetinformatie rapporten voor verkopers. In het kort alles waarvan je netjes cijfers op een rijtje wilt hebben zodat je beter en efficienter je werk kunt doen. Innovate werkt samen met Business Objects en heeft hier diverse projecten mee uitgevoerd. Bij ING Cards zijn management rapportages gebouwd waardoor managers in staat zijn de bedrijfsvoering beter te sturen. Kennis maakt macht! Bij de ING Postbank zijn Business Intelligence technieken ingezet om de effectiviteit van een uitgevoerde marketing campagne automatisch te kunnen meten. Innovate werkt sinds kort samen met het in Stockholm gevestigde Panopticon. Panopticon heeft een voortuitstrevende techniek ontwikkelt voor het visualiseren van data (informatie). Deze revolutionaire wijze van presenteren, heatmap genaamd, biedt de mogelijkheid om meerdere dimensies in een overzichtelijk te presenteren, met daarbij het krachtige ‘downdrillen' op de informatie die om meer duidelijkheid vraagt.

Project Management Kennis in CRM trajecten

Project management in CRM trajecten vraagt vaak om een andere benadering dan projectmanagement in ‘traditionele' IT trajecten. Het CRM proces heeft impact op de gehele organisatie. Er is vaak een organisatorische aanpassing nodig om het CRM traject succesvol te laten zijn. Commitment van de gehele organisatie en daarbij het management als stimulator (promotor) draagt in zeer belangrijke mate bij aan het succes van een CRM implementatie.

Innovate voert vaak zelf het Projectmanagement uit bij CRM implementaties. Het is aantoonbaar dat Innovate hier zeer succesvol in is gebleken.

Branche kennis

  • Bank- en verzekeringskennis (ABN AMRO, Aegon, Rabobank, ING Postbank, ING Card)
  • Telecommunicatie (KPN Telecom, E-Plus (Duitsland), T-Mobile)
  • IT Dienstverlening (Randstad (Yacht))
  • IT Software (Chordiant (UK))